Контакт-центр в сфере ОМС

С 01 июня 2016 года в Республики Карелия успешно функционирует Контакт-центр в сфере обязательного медицинского страхования. Контакт-центр образован Территориальным фондом обязательного медицинского страхования Республики Карелия (далее – Фонд, ТФОМС РК) и страховыми медицинскими организациями, осуществляющими деятельность в сфере обязательного медицинского страхования Республики Карелия.

Основными задачами Контакт-центра являются:

• • организация защиты прав и интересов граждан на получение бесплатной медицинской помощи в рамках Территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Республике Карелия;
• • информирование граждан об их правах на получение качественной медицинской помощи по программе обязательного медицинского страхования (далее – ОМС);
• • организация "обратной связи" с населением Республики Карелия для получения информации, касающейся вопросов ОМС;
• • обеспечение объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений по вопросам медицинского страхования, а также пресечение нарушений законодательства в сфере ОМС.

В частности, на базе Контакт-центра оказывается справочно-консультативная помощь, принимаются меры по фактам жалоб граждан на неудовлетворенность доступностью и качеством медицинской помощи, производятся извещение заявителей о результатах рассмотрения их обращений (при необходимости). Обращения граждан принимаются на бесплатный телефонный номер Контакт-центра: 8-800-250-81-42 в рабочее время операторами страховых медицинских организаций и Фонда, в остальное время – в режиме электронного секретаря.

В целях улучшения качества работы проводится аудиозапись телефонных звонков. Все обращения граждан, поступающие в Фонд и страховые медицинские организации в письменной форме (по почте, информационным системам общего пользования и др.) или устной форме (на личном приеме, по телефону горячей линии) регистрируются в электронном журнале обращений. На каждое обращение создается индивидуальная регистрационно-контрольная карточка. При поступлении звонка на телефон горячей линии, автоинформатор предлагает выбрать Вашу страховую медицинскую организацию.

Напоминаем, что на территории Республики Карелия работают 2 страховые медицинские организации: Карельский филиал ООО «СМК РЕСО-Мед» и филиал ООО «СК «Ингосстрах-М» в г.Петрозаводск (наименование страховой медицинской организации указано на полисе ОМС). В настоящее время растет роль страховых медицинских организаций в организации защиты прав граждан в сфере ОМС, в том числе, по информационному сопровождению застрахованных лиц на всех этапах оказания им медицинской помощи, контролю за соблюдением сроков ожидания плановых диагностических обследований, качеством оказания медицинской помощи и др.

Специалисты Фонда, анализируя данные электронного Журнала обращений, осуществляют контроль за своевременностью и полнотой рассмотрения обращений граждан, поступивших в страховые медицинские организации. В случаях, если гражданин застрахован на территории другого субъекта Российской Федерации или не помнит свою страховую принадлежность, либо хочет получить консультацию специалиста Фонда, необходимо выбрать обращение в Фонд. Если звонок осуществляется в выходные дни или нерабочее время (сообщение принимается в режиме электронного секретаря), а также в случаях, когда все операторы заняты, специалисты Контакт-центра свяжутся с Вами в часы работы и дадут консультацию по интересующему вопросу.

Письмо ФФОМС от 16.01.2020 г. № 425/30-2/и Совместное письмо Минздрава России и ФФОМС о взаимодействии ТФОМС, СМО и органов исполнительной власти субъектов РФ в сфере охраны здоровья при организации работы с обращениями граждан, поступившими через «горячую линию» Минздрава России «Здоровая Россия»